Jak i kiedy zwrócić zakupiony towar? Poradnik dla konsumentów

Czy można zwrócić zakupiony towar?

Jeśli zastanawiasz się, czy jako konsumentowi przysługuje ci prawo do odstąpienia od umowy i zwrotu towaru to mamy dla ciebie dobrą wiadomość – jak najbardziej jest to możliwe! Jednak działa to nie w każdej sytuacji.

Pamiętaj, że jeśli produkt jest uszkodzony lub ma wady, masz prawo do reklamacji na podstawie rękojmi lub gwarancji. Sprzedawca musi przyjąć taki towar i naprawić go, wymienić lub zwrócić ci pieniądze. Twoją decyzją pozostaje to, czy zdecydujesz się na jego zwrot, czy też skorzystasz z reklamacji.

W jakich sytuacjach zwrot towaru jest niemożliwy?

Choć przepisy jasno wskazują, że w przypadku zakupów online możesz zwrócić zakupiony towar w ciągu 14 dni, pamiętaj, że pewne kategorie produktów są z tej zasady wyłączone. Zwrotom nie podlegają m.in.:

• Produkty nietrwałe i z krótkim terminem przydatności – mowa tu przede wszystkim o towarach takich jak żywność, kosmetyki otwarte lub rozpieczętowane po dostawie, suplementy, leki i wiele innych, które nie mogą być zwrócone ze względów zdrowotnych i higienicznych.
• Produkty wykonane na specjalne zamówienie – produkty spersonalizowane lub wykonane na indywidualne zamówienie, takie jak meble na wymiar czy grawerowana biżuteria, również nie podlegają zwrotowi.
• Oprogramowanie i nagrania dźwiękowe – przepisy prawa wyłączają możliwość zwrotu zapieczętowanych nośników danych po ich otwarciu, aby zapobiec kopiowaniu treści chronionych prawem autorskim.
• Produkty zakupione od osób fizycznych – zwrot w ciągu 14 dni dotyczy tylko transakcji między konsumentem a przedsiębiorcą, co oznacza, że zakupy od osób prywatnych są z tego prawa wyłączone.
• Produkty uszkodzone przez kupującego – jeśli produkt został uszkodzony przez konsumenta w sposób uniemożliwiający jego ponowną sprzedaż lub jeśli oryginalne opakowanie zostało istotnie naruszone (np. rozerwanie pudełka), sklep może odmówić przyjęcia zwrotu.

Dlaczego sklepy często wydłużają termin na zwrot towaru?

Wiele sklepów internetowych, kształtując swoją politykę sprzedażową, wprowadza wygodne opcje zwracania towaru, a nawet dłuższy niż ustawowy (14 dni) czas zwrotu. Dlaczego? Z raportu Gemius, Polskich Badań Internetu oraz IAB Polska „E-commerce w Polsce 2024” wynika, że możliwość zwrotu towaru w ciągu 14 dni bez podania przyczyny jest argumentem wskazywanym przez 43% ankietowanych jako czynnik motywujący do kupowania online. Dłuższy termin zwrotu jest z kolei argumentem wskazywanym przez 14% badanych jako czynnik, który mógłby skłonić ich do jeszcze częstszego kupowania w sieci [1].

O dużym znaczeniu polityki bezpłatnych zwrotów wspomina również raport „LOGISTYKA E-COMMERCE. Gdzie jesteśmy, a gdzie chcemy być?” Polskiego Instytutu Transportu Drogowego. Zgodnie z jego treścią aż 72% konsumentów przyznaje, że polityka zwrotów bezpośrednio wpływa na ich decyzje zakupowe [2]. Korzystniejsze warunki zwrotu dla konsumentów wydają się tym samym niezbędne, by skutecznie konkurować na rynku i zwiększać przychody.

Jak zwrócić towar krok po kroku?

Jeśli kupiłeś towar, który z jakiegoś powodu chcesz zwrócić, pamiętaj o konieczności dostosowania się do polityki zwrotów konkretnego sklepu. Inaczej może ona przebiegać w przypadku zakupów internetowych, a inaczej stacjonarnych.

Zwrot towaru zakupionego w lokalu

• Przed próbą zwrotu, a najlepiej jeszcze przed zakupem, sprawdź politykę zwrotów danego sklepu. Jak już wiesz, towary kupione w sklepach stacjonarnych nie zawsze podlegają zwrotowi – to zależy od dobrej woli sprzedającego. Z regulaminu sklepu dowiesz się, czy jest to możliwe i w jakich terminach.
• Aby dokonać zwrotu, znajdź potwierdzenie dokonania zakupu. Najczęściej będzie to paragon, ale może być również potwierdzenie ze sklepowej aplikacji (jeśli została ona zeskanowana przy zakupie).
• Z dowodem zakupu i towarem (zabierz ze sobą oryginalne opakowanie oraz metki) udaj się do sklepu i poinformuj obsługę o chęci dokonania zwrotu.
• Po dopełnieniu wszelkich formalności odbierz pieniądze, wymień produkt na inny lub odbierz kartę podarunkową (w zależności od polityki konkretnego sklepu).

Zwrot towaru zakupionego online

• Zacznij od sprawdzenia regulaminu zwrotów i zorientuj się, jakie kroki należy wykonać.
• Znając już procedurę, wypełnij formularz zwrotu i wybierz dogodną dla siebie formę odesłania towaru. Zazwyczaj możesz wybrać kuriera odbierającego paczkę bezpośrednio z twojego domu, wysłać ją samodzielnie lub użyć automatu paczkowego.
• Zapakuj starannie towar, upewniając się wcześniej, że jest kompletny i oryginalnie zapakowany, a następnie zwróć go do sklepu.
• Po dopełnieniu formalności nie pozostaje ci nic innego, jak tylko czekać na potwierdzenie otrzymania Twojej przesyłki i zwrot pieniędzy. Bądź cierpliwy – proces zwrotu może trochę potrwać!

Masz problem ze zwrotem towaru?

W sieci można natknąć się na sklepy lub platformy sprzedażowe prowadzone przez przedsiębiorców, którzy nie chcą przyjmować zwracanych produktów lub na wszelkie sposoby utrudniają ten proces. Między innymi z tych względów przed dokonaniem zakupu warto dobrze sprawdzić sklep, który oferuje interesujący cię produkt. Możesz przeczytać opinie innych klientów. Pamiętaj, że jako konsument możesz korzystać ze swoich uprawnień. Odstąpienie od umowy to twoje ustawowe prawo, a sprzedawca powinien je respektować, jeśli przepisy pozwalają ci na zwrot towaru.

Niniejszy materiał ma charakter wyłącznie marketingowy i ma na celu zachęcenie do nabycia usługi „SPRAWDZAJ.pl” dla Konsumentów świadczonej przez Kaczmarski Group Sp. J. Materiał ten nie ma charakteru konsultingowego i nie powinien stanowić wyłącznej podstawy do podjęcia jakichkolwiek decyzji. Rekomendowane jest zapoznanie się ze szczegółowymi zasadami świadczenia usługi określonymi w odpowiednich Ogólnych Warunkach oraz Cenniku (dostępnych na stronie internetowej sprawdzaj.pl). Źródła: Raport „E-commerce w Polsce”, https://gemius.com/documents/66/RAPORT_E-COMMERCE_2024.pdf (dostęp online 24.02.2025 r.) Raport Polskiego Instytutu Transportu Drogowego „LOGISTYKA E-COMMERCE. Gdzie jesteśmy, a gdzie chcemy być?”, https://pitd.org.pl/wp-content/uploads/2024/04/Logistyka-eCommerce.-Gdzie-jestesmy-a-gdzie-chcemy-byc-2.pdf (dostęp online 24.02.2025 r.)